當(dāng)今社會有很多公司已經(jīng)在使用CRM客戶管理系統(tǒng)，但是也有許多公司的CRM系統(tǒng)使用效果欠佳，其中—個重要原因是忽視了人的因素，任何技術(shù)的應(yīng)用中最關(guān)鍵的因素是人，技術(shù)只對人的行為的促進(jìn)和幫助。如果實(shí)際使用技術(shù)的人對技術(shù)不關(guān)心、不重視，那么技術(shù)再好也只能被閑置。在鵬為CRM實(shí)施中，人的因素同樣至關(guān)重要，主要集中在以下幾點(diǎn)：

客戶為中心的管理理念

CRM系統(tǒng)不僅是一種軟件技術(shù)，更是以客戶為中心的管理理念和管理方法。在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前就應(yīng)向員工反復(fù)灌輸以客戶為中心的管理理念，努力建立為客戶服務(wù)的企業(yè)文化，使從公司管理層到普通員工都了解到客戶是“企業(yè)最具有商業(yè)價值的資產(chǎn)”，與客戶之間的接觸都是了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的機(jī)會，任何一次接觸既可能產(chǎn)生機(jī)會，也可能失去客戶。客戶為中心的管理理念的培養(yǎng)，除了通過培訓(xùn)、宣傳，還需要相應(yīng)的獎懲機(jī)制來引導(dǎo)、促進(jìn)“為客戶服務(wù)”的員工行為。

與業(yè)務(wù)流程變革相配套的激勵機(jī)制

CRM系統(tǒng)是對過程而非結(jié)果的自動化管理，它涉及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、調(diào)整、整合。CRM與ERP、SCM的集成，更涉及大范同的業(yè)務(wù)流程變革。任何業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)按，必然帶來利益的沖突，工作量增加，空閑時間減少，權(quán)利被減弱等，這都需要新的激勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制，來保證新業(yè)務(wù)流群的貫徹執(zhí)行。新的激勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制應(yīng)起到減少抵觸，鼓舞士氣，增加員工堅持新的業(yè)務(wù)流程的信心，使他們順利度過CRM實(shí)施之處的適應(yīng)期。

業(yè)務(wù)骨干的全程參與和企業(yè)最高管理層的全力支持

CRM軟件的實(shí)施不但需要CRM供府商的技術(shù)人員，還需要市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)、采購、運(yùn)輸財務(wù)等部門的業(yè)務(wù)骨十的參與。因為他們最熟悉企業(yè)的實(shí)際狀況，可以準(zhǔn)確指出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在哪些個足，知道哪些設(shè)想的改進(jìn)措施小符合企業(yè)的實(shí)際情況，而不能采用。同時，他們還能對各業(yè)務(wù)最需安改進(jìn)的部分排列先后順序，供企業(yè)配置CRM時，根據(jù)財力，有針對性地進(jìn)行配置：通過相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)公正式實(shí)施CRM之前就能獲得必要的資源支持．并推動相關(guān)部門的合作，幫助他們接受CRM。CRM實(shí)施過程中可即時將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門，強(qiáng)調(diào)CRM帶來的好處，這樣能最大限度地減少各方回的阻力，增加項目成功的機(jī)會。高層管理者對CRM項目實(shí)施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者的支持與承諾會對項目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱廠。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度．進(jìn)而能夠?qū)椖繉?shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。

員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)是CRM成功實(shí)施的必要條件：除了各種技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)進(jìn)行員工為客戶服務(wù)的價值觀的培訓(xùn)，并向員工詳細(xì)介紹新的企業(yè)文化、以客戶為中心的公閉遠(yuǎn)景、新的技術(shù)、他們在CRM系統(tǒng)中允當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對他們的要求。甚至在考慮實(shí)施CRM之前就這些信息與員工進(jìn)行一次溝通和文流，征求他們的意見和看法，解除他們的抵觸焦慮的情緒。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗的技術(shù)團(tuán)隊、經(jīng)驗豐富的營銷隊伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383