CRM系統(tǒng)與業(yè)務操作流程的分析
目前，企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由營銷、銷售和客戶服務三部分組成，CRM系統(tǒng)對其優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務流程閉合環(huán)路。以下是對這三個業(yè)務流程進行的分析，以及它們適應網(wǎng)絡平臺的技術(shù)分析思路。
1．市場營銷
CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動中能夠?qū)崿F(xiàn)以下六個方面的功能。
(1)針對企業(yè)客戶定位制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標。
(2)設計針對性強、效率高的市場推廣活動。
(3)管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M程進行調(diào)整。
(4)評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式。
(5)獲得關(guān)鍵客戶的互動資料。
(6)進行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見。
為保證市場營銷功能的自動化，CRM在營銷功能模塊方面需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特性，以適應其進行高端決策管理、面向營銷的市場分析等需要。將利用集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶機與服務器之間的交互。這種反應式的通信還要求可靠靈活的基礎設施和較高的安全性。
2．銷售
在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供一個管理銷售各流程的全面解決方案。銷售過程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、訂單管理等一系列內(nèi)容。CRM要求銷售中能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，包括：
(1) 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入，到市場時機的把握、渠道的選擇，一直到訂單管理。
(2) 支持各種不同類型的銷售方式一直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡銷售等，支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息。
(3) 實現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場前景。
在實施銷售流程的優(yōu)化時需要考慮，由于支持的用戶在本質(zhì)上是移動的和分散的，銷售自動化極大地影響到企業(yè)基礎設施的開發(fā)和網(wǎng)絡的規(guī)劃。迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡信息流的負載和模式發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡至關(guān)重要；同時還要求提供多服務接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其進行審核、解密和批準等。
3．客戶服務
在客戶服務環(huán)節(jié)，CRA4要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務，其中包括維護人員的預約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務收費和根據(jù)合同提供野外維護服務等項目；還應當支持客戶自由選擇電話、網(wǎng)絡等自己認為最方便的通信方式與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一專業(yè)的服務；企業(yè)則由內(nèi)部與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實地、全方位地掌握客戶需求，資料反饋給營銷和銷售部門可以實現(xiàn)更大的價值。
在CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶服務時由于覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務賬單管理的整個服務業(yè)務流程，因此要使用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡技術(shù)上必須支持跨系統(tǒng)的應用集成，比如語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、基于We’o的呼叫代理、自動化知識引擎，以及跨平臺質(zhì)量監(jiān)督客戶交互記錄系統(tǒng)等等。
下一篇：CRM應用戰(zhàn)略的實施難點
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